So erhalten Sie Respekt, wenn Sie den AT & T-Kundendienst anrufen, um sich über Ihr iPhone zu beschweren

Die bewusst konstruierten, labyrinthartigen Kundenbetreuungslinien können sich wirklich entmenschlichend anfühlen. Und je mehr Anrufe ein Unternehmen bekommt, desto konstruierter und frustrierender wird das System. Wer schon länger Kunde von AT & T ist, weiß das schon. AT & T ist berüchtigt für seine Service-Probleme - von abgebrochenen Anrufen und schlechter Berichterstattung bis hin zu kontroversen Änderungen an ihren iPhone- Datenplänen - und anhaltenden Problemen wie diesen. So klingeln die Telefone rund um die Uhr in ihren Call Centern.

Daher kann es eine echte Herausforderung sein, das, was Sie von der Kundenbetreuung von AT & T erwarten. Dieses Problem liegt zum Teil daran, dass der AT & T-Beauftragte verpflichtet ist, ein bestimmtes Protokoll zu befolgen, das im besten Interesse von AT & T liegt. Aber hier ist etwas, was die meisten Kunden nicht realisieren:

Es gibt geschriebene und ungeschriebene Regeln der Verpflichtung für den Anrufer, die eine bedeutende Rolle spielen, ob Sie zufrieden sind oder nicht. Das Befolgen dieser Regeln könnte den Unterschied bedeuten, ob Sie für Ihre berechtigte Beschwerde in den Stein gefallen sind oder einen fetten Rabatt für Ihre Probleme erhalten.

Kürzlich veranstaltete Reddit-Benutzer TheBoomGuy eine "Ask Me Anything" (AMA) -Sitzung, die sich auf seine Erfahrung als Mitarbeiter bei Stream Global Services, einem der Hauptauftragnehmer von AT & T-Call-Centern, bezog. In seinem AT & T Kundenbetreuer erzählte er der Reddit Community einen Einblick in die Arbeitsweise von AT & T. TheBoomGuy hat seinen Sitz in den USA und ist Teil des Escalation Teams. Das bedeutet, dass er die erste Person ist, mit der Sie sprechen, bevor Sie mit einem Vorgesetzten sprechen, aber nachdem Sie die erste Welle von Kundenbetreuern durchlaufen haben, die nicht viel für Sie tun können. Der Thread löste über 600 Fragen / Kommentare / Antworten aus und vertiefte sich in wichtige Probleme sowie einige Details. Einige andere ehemalige und aktuelle AT & T-Repräsentanten stimmten ebenfalls mit ihren zwei Cents überein. Für Ihre Bequemlichkeit habe ich die folgenden Highlights zusammengefasst.

Spoiler-Warnung: Sie kennen bereits den Hauptartikel aus diesem Artikel: Behandeln Sie die Person am anderen Ende der Leitung mit Respekt, und in den meisten Fällen erhalten Sie dafür Respekt. Aber es gibt einige "Insider-Geheimnisse", die Sie schnell zu einer Lösung, einem Rabatt oder einem Kredit bringen oder zumindest Ihre Erfolgschancen erhöhen können.

Lektion 1: Scheitern Sie nicht beim "Attitude Test".

Kundenbetreuer beschäftigen sich jeden Tag mit vielen wütenden, unhöflichen und manchmal verrückten Menschen. Und mehr als einige dieser Anrufer haben ein starkes Gefühl der Berechtigung. Es überrascht nicht, dass viele ein informelles System haben, um Ihre Einstellung zu bewerten und Sie dafür entsprechend zu belohnen oder zu bestrafen.

Wie TheBoomGuy sagt, " Wenn du ein Esel bist ####" bekommst du nichts. Wenn Sie nett sind, haben Sie eine bessere Chance. "

Er sagt auch, dass er manchmal unhöfliche Kunden absichtlich in die Warteschleife steckt. Das ist wahrscheinlich so, dass er oder sie den Atem anhalten und mit einem kühlen Kopf in die Situation zurückkehren können.

"Kann ich mit Ihrem Vorgesetzten sprechen?"

Ein weiterer großer Trugschluss ist, dass Kunden die Lösung für ihr Problem beschleunigen können, indem sie die Leute der unteren Ebene abstoßen und fordern, sofort mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Das genaue Gegenteil ist wahr. In diesem Fall sitzt sein Vorgesetzter im Nebenzimmer zu ihm - also wenn er einen widerlichen Kunden an der Leitung hat, wird er seinen Kopf in die Kabine stecken und ihm einen Hinweis geben: " Hey, das ist ein $$ Loch möchte mit dir reden. "Wie Sie sich vorstellen können, beschleunigt dies die Bereitschaft des Supervisors, die extra Meile zu gehen, um Ihnen zu helfen oder nicht.

Manchmal wird ein Vertreter Sie in die Warteschleife setzen, während sie etwas von ihrem Vorgesetzten laufen lassen. Die meiste Zeit tun sie das wirklich. Aber wenn Sie sie abhaken, tun sie vielleicht nur so.

Beachten Sie auch, dass es nicht in Schwierigkeiten ist, zum Vorgesetzten des Vertreters zu gehen. Es passiert die ganze Zeit, und in den meisten Fällen ist es, weil der Kunde stur ist.

Mit all dem, was gesagt wird, wird der Supervisor seine oder ihre professionelle Verpflichtung erfüllen, Ihre Anfrage unabhängig von Ihrer Einstellung zu stellen. Aber es gibt viele Situationen, in denen das Protokoll es ihnen erlaubt, sich auf die eine oder andere Weise zu entscheiden, ohne in Schwierigkeiten zu geraten. Deshalb wollen Sie auf ihre gute Seite kommen.

Sie können glauben, was Sie über Kundendienstvertreter wollen, aber in den meisten Fällen wollen sie wirklich Ihnen helfen. Es ist einfacher für die Nerven und die Sicherheit des Arbeitsplatzes, dass Sie eine positive Erfahrung machen als eine crumby. Nehmen Sie also nicht an, dass sie sich auf einer Stromreise befinden. Versuchen Sie, mit den Lösungen zu arbeiten, die sie Ihnen anbieten, bevor Sie salzig werden.

Eine letzte " lustige Tatsache ": Wenn Sie zu einem Supervisor eskalieren und danach fragen, mit dem Vorgesetzten des Supervisors zu sprechen, werden Sie normalerweise nur an einen anderen Supervisor weitergeleitet, anstatt mit jemandem höher zu sprechen.

Lektion 2: AT & T hat Ihre Nummer (Lifetime Value)

Als jemand, der noch nie in einer Kundenbetreuung gearbeitet hat, hat mich dieses Konzept fasziniert. AT & T legt, wie viele andere Unternehmen, jedem Kunden einen numerischen Wert zu, je nachdem, wie lukrativ sein Konto ist oder sein wird. Wenn Sie ein nagelneuer Kunde sind, erhalten Sie eine Kundennummer von 0. Bezahlen Sie Ihre Rechnung pünktlich, kaufen Sie ein teureres Telefon oder einen Plan und heben Sie einige zusätzliche Leitungen auf und Sie können Ihre Nummer bis zu ungefähr 3 erhöhen ist die höchste Stufe und ist für große Geschäftskonten reserviert, die Tausende und Abertausende von Dollar pro Jahr ausgeben.

Ein höheres Kundenlevel bedeutet eine bessere Chance auf einen Rabatt, ein Guthaben, ein kostenloses Telefon oder eine Anpassung Ihrer Rechnung. Aber Vorsicht: Wenn Sie viele Beschwerden einreichen und erfolgreich an Credits appellieren, wird Ihr Kundenlevel sinken. Und ein Level 1 zu sein ist schlimmer als ein Level 0 zu sein, weil es bedeutet, dass du aus irgendeinem Grund degradiert wurdest. ( In diesem Fall bekommt das quietschende Rad den Schaft. )

In gewisser Weise ist Ihre Kundenebene ein bisschen wie Ihr Kredit-Score. Die Länge Ihrer Geschichte mit dem Unternehmen, Ihre Zahlungshistorie und der Betrag, den Sie bezahlen, sind Faktoren dafür, wie wertvoll Sie als Kunde sind und wie hart sie versuchen, Sie zu behalten.

Hinweis : Dieses Diagramm ist eine Annäherung für Illustrationszwecke basierend auf dem, was TheBoomGuy gesagt hat. Das sind keine offiziellen Zahlen.

Lektion 3: Drohungen, zu Verizon zu wechseln, funktionieren nicht immer

Aus irgendeinem Grund glauben Kunden immer, dass eine Gefahr, zu Verizon oder T-Mobile oder Sprint zu wechseln, ihr magisches Ass ist - besonders jetzt, wo Verizon das iPhone bekommt . Aber AT & T hat eine noch größere Trumpfkarte ( habe ich gerade Kartenspiel-Metaphern gemischt? ) Es heißt die Vorzeitige Beendigungsgebühr, und sie wissen, dass Sie es verabscheuen, es zu bezahlen, nur um Ihren Vertrag zu brechen. Von der AT & T Website:

Neue und erneuernde AT & T-Wireless-Kunden, die am oder nach dem 1. Juni 2010 eine 1- oder 2-jährige Serviceverpflichtung eingehen und bestimmte spezifizierte Geräte enthalten, haben einen ETF von 325 US-Dollar, abzüglich 10 US-Dollar für jeden vollendeten Monat der Serviceverpflichtung. Andernfalls beträgt der ETF 150 US-Dollar, abzüglich 4 US-Dollar für jeden vollen Monat der abgeschlossenen Serviceverpflichtung.

Das iPhone und die meisten anderen Smartphones fallen in diese Kategorie " spezifizierte Geräte ". Das bedeutet, dass Sie mindestens $ 95 an ETFs zahlen müssen, selbst wenn Sie am Tag vor Ihrem Vertrag kündigen.

Es stimmt, AT & T ist sich bewusst, dass Verizon Wireless eine Bedrohung für sie darstellt - das weiß jeder. Aber daran haben sie bereits gedacht, und ihre ETF schützt sich selbst vor der drohenden Abwanderung. Die Gefahr, zu wechseln oder ein attraktives Angebot von Verizon schüchtern zu erwähnen, könnte Ihnen ein wenig Anziehungskraft verleihen, aber alles kommt auf Ihre Einstellung und Ihr Kundenlevel / Lifetime Value zurück.

Andere interessante Sachen

Im Thread wurden viele weitere Themen besprochen, von denen nicht alle umsetzbar waren. Einige weitere Highlights:

Insgesamt war es eine Art interessanter Thread. Beachten Sie jedoch, dass (A) die Identität des Posters nie verifiziert wurde, (B) er ein Angestellter von Stream war, nicht AT & T, und (C) seine Ansichten nicht die offizielle Haltung des Unternehmens widerspiegeln und nur sprechen zu seiner persönlichen Erfahrung. Aber seine Antworten bestätigen und entlarven einige der Verdächtigungen, die wir alle bereits über die Kundenunterstützungsprotokolle und -praktiken von AT & T hatten. Wenn nichts anderes, es war ein lustiger Thread UND ein Spaß zu schreiben. Hoffentlich stimmen Sie zu!

Ausgewähltes Bild nach Original von Katy Warner.